一．工程師接受服務(wù)任務(wù)
1．接到上門服務(wù)任務(wù)
在接受顧客上門服務(wù)任務(wù)時，首先要明確并保證客戶信息準(zhǔn)確，客戶信息包括：客戶姓名、地址、聯(lián)系電話（或傳呼、手機等）、設(shè)備型號、購買日期、故障現(xiàn)象、客戶要求等等。如信息不詳細，如地址不詳、電話錯、無設(shè)備型號、無購買日期、故障現(xiàn)象不詳?shù)?，首先同派工的商?wù)核實，如核實不到則直接聯(lián)系客戶核實。
2．對客戶信息進行分析
?。?）根據(jù)客戶反映的故障現(xiàn)象分析可能故障原因、維修措施及所需備件。如果是客戶誤報或使用不當(dāng)，可以電話咨詢而不需要上門，但應(yīng)電話咨詢、指導(dǎo)客戶正確使用，2小時后跟蹤回訪客戶使用情況；如果有可能無此備件，則馬上申請備件支持。
?。?）據(jù)客戶地址、要求上門時間及自己手中已接活的情況分析能否按時上門服務(wù)，如果是時間太短，不能保證按時到達，或同其他客戶上門時間沖突，要向客戶道歉、說明原因，征得客戶同意與客戶改約時間；若客戶不同意，轉(zhuǎn)其他人或反饋公司商務(wù)另行安排。
?。?）此故障能否維修？如果是此故障從來未維修過或同類故障以前未處理好，應(yīng)立即查閱資料并請教其他工程師，或同廠家聯(lián)系。
?。?）此故障能否在客戶處維修？是否需拉回維修？是否需提供周轉(zhuǎn)機？有可能無法在客戶處維修，需要拉回維修的，應(yīng)直接帶周轉(zhuǎn)機上門。
3．聯(lián)系客戶
在問題確定并找到解決方法后，應(yīng)電話聯(lián)系客戶，確認上門時間、地址、設(shè)備型號、購買日期、故障現(xiàn)象等。
?。?）如果離客戶住地路途遙遠，無法保證按約定時間上門，要向客戶道歉說明原因并改約時間。
（2）如果客戶地址、型號或故障現(xiàn)象不符，應(yīng)重新確認，按確認后的地址、型號或故障現(xiàn)象上門服務(wù)。如果客戶的設(shè)備超過維修范圍的，要準(zhǔn)備收據(jù)（發(fā)票），按公司規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)進行收取費用。
?。?）如果問題屬客戶誤報或使用不當(dāng)?shù)男畔ⅲ?wù)工程師電話咨詢指導(dǎo)客戶使用，若客戶不接受咨詢，服務(wù)工程師應(yīng)上門進行服務(wù)；為了預(yù)防咨詢錯誤或誤咨詢，凡咨詢后的客戶2個小時后必須回訪客戶，確保客戶沒有問題。
（4）如果客戶電話無人接，服務(wù)工程師應(yīng)改時間打，如再晚就不能按約定時間到達則直接按地址上門，及時向公司反饋中間結(jié)果；如果客戶惱怒，拒絕服務(wù)工程師上門，應(yīng)耐心聽取客戶發(fā)泄（注意中間要應(yīng)答，讓客戶知道你在傾聽），并本著承擔(dān)責(zé)任，解決 問題的原則與客戶溝通，征得客戶同意上門，接受服務(wù)；如果客戶一直聯(lián)系不上，服務(wù)工程師要按地址上門，或客戶不在處，則給客戶留下留言條，留下電話，希望客戶以后再聯(lián)系。
二．準(zhǔn)備出發(fā)
1．準(zhǔn)備好各種服務(wù)工具
服務(wù)工程師應(yīng)準(zhǔn)備好維修工具、備件（或周轉(zhuǎn)機）、維修記錄單、公司胸牌等，其中手套屬于必備物品，以免弄臟客戶的設(shè)備。為了防止物品帶錯或漏帶，服務(wù)工程師在出發(fā)前都要將自己的工具包對照標(biāo)準(zhǔn)自檢一遍。
2．服務(wù)工程師出發(fā)
服務(wù)工程師出發(fā)時間根據(jù)約定時間及路程所需時間確定，以確保到達時間比約定時間提前5-10分鐘。服務(wù)工程師要根據(jù)約定時間及路程所需時間倒推出發(fā)時間，以預(yù)防出發(fā)晚導(dǎo)致不能按時到達。
3．服務(wù)工程師在路上
如果路上不出現(xiàn)塞車或意外，服務(wù)工程師在其他客戶處盡量不要耽誤，以確保到達時間比約定時間提前5-10分鐘；若服務(wù)工程師在路上遇到塞車或其他意外，要提前電話聯(lián)系向客戶道歉，在客戶同意的前提下改約上門時間或提前通知公司改派其他人員；如果服務(wù)工程師在上一個客戶處耽誤時間，應(yīng)將信息反饋商務(wù)或相關(guān)人員，以便通知到客戶。
三．正式服務(wù)前的工作
1．服務(wù)工程師進門前的準(zhǔn)備工作
服務(wù)工程師應(yīng)首先檢查自己的儀容儀表，以保證：我公司工作服著裝正規(guī)整潔；容儀表清潔，精神飽滿；眼神正直熱情；面帶微笑。
為預(yù)防服務(wù)工程師著裝為非我公司規(guī)定工作服或衣服臟、不干凈，服務(wù)工程師頭發(fā)長且篷亂，胡子過長等，我公司嚴格要求服務(wù)工程師平時要注意自己的修養(yǎng)，另每天上班前要對自己的儀容儀表進行檢查，在進客戶門前，要首先對自己的儀容儀表進行自檢，直到符合服務(wù)規(guī)范方可進入。
2．敲門
雖然敲門只是一個微不足道的普通動作，但我公司照樣嚴格要求服務(wù)工程師，一絲不茍。我公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)動作為連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴。我公司要求服務(wù)工程師平時多加練習(xí)，養(yǎng)成習(xí)慣；另敲門前稍微穩(wěn)定一下自己的情緒，防止連續(xù)敲不停；敲的力量過大。如果客戶聽不見，或有其他事情無法脫身或客戶處無人，服務(wù)工程師應(yīng)每隔30秒鐘重復(fù)1次；5分鐘后再不開門則電話聯(lián)系；電話聯(lián)系不上，同客戶同事確認，確認客戶不在后，給客戶辦公位上或顯要位置貼留言條，等客戶回來后主動電話聯(lián)系客戶：同時通知公司。
3．進門
服務(wù)工程師按約定時間或提前5分鐘到達客戶處，第一要自我介紹，確認客戶，并出示公司胸牌。
?。?）如果服務(wù)工程師遇到遲到，未按約定時間到達，客戶不高興等情況，我公司給服務(wù)工程師規(guī)定：如客戶有聯(lián)系電話，必須在同客戶約定的時間前1~2分鐘同客戶取得聯(lián)系，道歉取得客戶的諒解。
若服務(wù)工程師遲到，應(yīng)首先向客戶道歉，并向客戶解釋，爭取得到客戶諒解（不能以服務(wù)客戶太多為理由）；若客戶要趕時間可主動提出改約，再按約定時間提前上門。若道歉不接受，再由售后經(jīng)理上門道歉。
?。?）如果客戶不在，服務(wù)工程師要及時聯(lián)系到客戶，看是否可以由其他人協(xié)助；如果不行，和客戶改約。
（3）若客戶對上門服務(wù)工程師資格表示懷疑，服務(wù)工程師應(yīng)首先亮出胸牌，給客戶講明是受過正規(guī)培訓(xùn)的；把我公司的投訴、監(jiān)督電話告訴客戶；通過規(guī)范的咨詢語言，熟練的維修技術(shù)來贏得客戶的信任；如客戶還是不能解除疑問，則同客戶改約時間，由售后經(jīng)理親自上門。
?。?）服務(wù)工程師有可能遇到報修設(shè)備不在此處而在別地的情況，在這種情況下，服務(wù)工程師應(yīng)在征得客戶同意的前提下，由客戶帶領(lǐng)到設(shè)備所在地或自行前往或改約重新上門。
?。?）如果客戶處臨時停電或客戶臨時有事出門，在征得客戶同意的前提下改約時間；如果客戶正在吃飯，服務(wù)工程師應(yīng)等客戶吃完飯再上門，也可按客戶的意見辦。
4．戴手套，放置工具包
原則上要求服務(wù)工程師在給客戶服務(wù)的時候要戴手套，如果遇到特殊情況不能帶的時候要向客戶說明，爭得同意。為了預(yù)防手套太臟、破爛、太舊等，工具包內(nèi)要帶備用手套一付。
放置工具包時要找到一個靠近設(shè)備的合適位置，保證工具包不妨礙客戶。我公司要求服務(wù)工程師出發(fā)前一定要自檢，以防止工具包、手套太臟，工具包內(nèi)工具不整齊、亂，零部件放置雜亂、臟等，給客戶造成壞印象，影響公司形象。
四．開始服務(wù)
1．耐心聽取客戶意見
服務(wù)工程師要耐心聽取客戶意見，消除客戶煩惱，服務(wù)工程師服務(wù)語言要規(guī)范，我公司要求服務(wù)工程師的語言文明、禮貌、得體；語調(diào)溫和，悅耳、熱情；吐字清晰，語速適中。
如果客戶惱怒，情緒激動，服務(wù)工程師要耐心、專心聽取客戶發(fā)泄，眼睛注視客戶并不時應(yīng)答，讓客戶知道你在認真聽；若客戶拒絕修理，要求退換弄清客戶不讓修的原因，從客戶角度進行咨詢，打消客戶顧慮，讓客戶接受檢修服務(wù)；如果客戶有強烈要求維修工休息，喝水，抽煙等違反我公司服務(wù)規(guī)范的行為，服務(wù)工程師要詳細講解我公司服務(wù)宗旨及服務(wù)紀律，取得客戶理解。
2．故障診斷
服務(wù)工程師應(yīng)準(zhǔn)確判斷故障原因及所需更換的零部件，若超出保修范圍的設(shè)備，則向客戶講明設(shè)備超保需收費，征得客戶同意并協(xié)助維修。
?。?）如果服務(wù)工程師對故障原因判斷不準(zhǔn)或所需更換備件未帶，備件不好或錯，服務(wù)工程師應(yīng)向客戶表示歉意，僅憑電話所敘述的故障現(xiàn)象進行判斷，所帶備件不對，如果客戶有時間，可以馬上回去取備件，如果客戶暫無時間，則與客戶重新約定合理時間上門服務(wù)；如果機器正常但客戶認定有問題，服務(wù)工程師應(yīng)用規(guī)范的咨詢口徑向客戶進行合理咨詢。
?。?）服務(wù)工程師要嚴格按公司下發(fā)的相關(guān)技術(shù)資料，迅速排除設(shè)備故障。能在客戶處修復(fù)的就現(xiàn)場修復(fù)，不能在客戶處維修的，委婉向客戶說明需拉回修，并提供周轉(zhuǎn)機。對需拉回維修設(shè)備外觀進行檢查，出示欠條并簽字。如安裝設(shè)備，則安裝前要與客戶商量安裝位置，尊重客戶意見，但如果客戶意見違背安裝規(guī)范，則應(yīng)向客戶說明可能會出現(xiàn)的隱患，請客戶再斟酌，但最后的意見一定要由客戶來確定。
在客戶處言行一定要規(guī)范：工具、備件等維修時用的設(shè)備應(yīng)該防止帶工具包中，或從設(shè)備上拆卸下的一切物品必須放在塑料袋里，以防丟失；盡可能不借用客戶的設(shè)備，特殊情況下如需借用，則必須征求客戶同意；如需移動客戶處擺放的物品時，必須事先向客戶說明，并征求客戶同意；要借客戶處的凳子或其它物品時，必須事先征得客戶同意，踩時必須用報紙等防護；絕對禁止在客戶處抽煙，喝水、吃飯、留宿；絕對禁止使用客戶處的私人用品；進行設(shè)備或辦公家具搬運時，不允許在地板上推來拖去，給客戶處損壞設(shè)備應(yīng)照價賠償，并表示歉意。
（3）在實際維修中，如果.客戶小修不讓換件，服務(wù)工程師要向客戶咨詢解釋；如果在客戶處無法修復(fù)，需拉回維修而客戶不讓拉回維修，或懷疑將好件給換掉或懷疑設(shè)備有大毛病而不讓位修，服務(wù)工程師應(yīng)闡明拉回維修的好處，說服客戶拉回維修；如客戶就是不同意拉回維修，則在客戶同意的前提下在客戶處維修，可讓客戶記下備件編號。同時為客戶提供周轉(zhuǎn)機，將客戶設(shè)備拉回，提供收條，并跟客戶約定送回時間，按規(guī)定時間送回。
（4）如果在維修中遇到新的問題，服務(wù)工程師要及時將新問題反饋到公司或總部技術(shù)部門，爭取當(dāng)場解決，若無法保證當(dāng)場解決則以檢測為由說服客戶拉回維修。
（5）如果服務(wù)工程師在客戶處服務(wù)時接到另一上門信息，需馬上上門處理，要向客戶解釋需打個電話（不準(zhǔn)用客戶處電話），向公司講明現(xiàn)正在客戶處服務(wù)及尚需時間，由公司根據(jù)客戶的輕重緩急程度改派其他服務(wù)工程師或同客戶改約時間。如果在維修時遇客戶處吃飯而設(shè)備一時不能修復(fù)，原則上在征得客戶同意的前提下繼續(xù)維修，如確有不便則清理現(xiàn)場，與客戶約定等客戶吃完飯再回來，明確再回來的時間（不能在客戶處吃飯）；若客戶強烈要求服務(wù)工程師吃飯，則婉言謝絕。
?。?）服務(wù)工程師如果遇到客戶以他提出的條件沒有得到滿足為由，扣押服務(wù)工程師或扣押服務(wù)工程師工具，或客戶態(tài)度蠻橫，對服務(wù)工程師打罵等情況，不要同客戶發(fā)生正面沖突，電話通知公司，由公司出面處理。
（7）試機通檢。服務(wù)工程師要保證設(shè)備修復(fù)正常，且無報修外的其它故障隱患。如果設(shè)備未修復(fù)，要重新檢修或拉回維修；存在其它故障隱患要將其它故障隱患一并排除掉；若服務(wù)工程師沒有時間試機，則兩小時后跟蹤回訪，以確保機器運行恢復(fù)正常。
?。?）指導(dǎo)客戶使用和設(shè)備清擦及現(xiàn)場清理。服務(wù)工程師在試機通檢后，要向客戶培訓(xùn)設(shè)備的基本使用常識及保養(yǎng)常識，對于客戶不會使用等常見問題進行講解耐心講解。
維修完畢后，服務(wù)工程師要將設(shè)備恢復(fù)原位，用自帶干凈抹布將設(shè)備內(nèi)外清擦干凈，清理維修工具。讓客戶簽意見之前，自己要對設(shè)備及現(xiàn)場自檢一遍，整理工具包，對工具包自檢一遍，防止設(shè)備清擦不干凈或現(xiàn)場清理不干凈、工具遺漏在客戶處等；如果設(shè)備搬動復(fù)位時將地板、設(shè)備碰壞，給客戶照價賠償。
五．服務(wù)完畢
1．征詢客戶意見
服務(wù)工程師在維修完畢后要詳細填寫維修記錄單內(nèi)容，讓客戶對設(shè)備的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進行評價，并簽名。
如果客戶不填意見和簽名，不要強迫客戶簽名；由公司相關(guān)部門跟蹤服務(wù)直至客戶滿意為止。
2．向客戶道歉
同客戶道別時，服務(wù)工程師要再次對客戶的打攪表示道歉。
六．處理客戶投訴的基本程序：
2. 表示關(guān)心：
1).無論誰對誰錯，一定要表示我們對問題的關(guān)心；
2).表示真誠的態(tài)度；
3).表達如“我很不愿意看到發(fā)生這種事情”之類的話語；
4).建議合理的解決方式，征求客戶的意見；
5).在可能的情況下，為客戶更換產(chǎn)品，或更正錯誤。
3. 使客戶滿意：
1).使客戶滿意——立即解決問題；
2).如果是員工不能解決的問題，應(yīng)請主管經(jīng)理處理；
3).在處理問題的過程中，經(jīng)理的親自參與是很重要的。
4. 感謝客戶：
1).感謝客戶提出投訴，使我們有機會解決問題；
2).再次表達我們對問題的關(guān)心；
3).將客戶的投訴及我們采取的解決方法，以文字形式備案。
1).耐心傾聽客戶的投訴后先道歉，然后告訴他們你立即來處理；
2).如客戶很生氣，你絕對不要與客戶頂撞，應(yīng)有禮貌的先道歉并請主管經(jīng)理來服務(wù)客戶；
3).立即報告主管經(jīng)理，并簡述經(jīng)過，如有必要帶主管經(jīng)理到客戶那里，然后協(xié)助處理問題。
九、 處理投訴的基本原則：
1).友善及樂意協(xié)助的態(tài)度；
2).要冷靜，不要企圖解釋或辯護；
3).要用“請，很抱歉”的語氣；
4).如果自己解決不了，立即請求協(xié)助；
5).決不能讓客戶對處理意見不滿意。
十、 工作優(yōu)先的次序：
1).直接影響到客戶工作的事先做。
2).再處理間接影響客戶工作或感覺不舒服的事。
